Técnicas de Resolución de Conflictos a Través del Canal Telefónico

Contenido Formativo

1. Identificar situaciones de conflicto.
2. Afrontar de manera correcta los conflictos con clientes.
3. Conocer y aplicar las técnicas y habilidades necesarias para atender quejas y reclamaciones.

Objetivos

1.El conflicto
1.1 ¿Cómo identificar el conflicto?
1.2 Tipos de conflicto
1.3 El proceso interno de los conflictos
2. Comunicación y conflicto
2.1 Estilos de comunicación
2.2 Nudos en la comunicación
3. la gestión del conflicto
3.1 El proceso de atención de quejas y reclamaciones

Duración

5 horas