Contenido Formativo
1. FORMALIZACIÓN DE OPERACIONESPREVIAS A LA ENTRADA DEL CLIENTE: :?Overbooking. :?Valoración de una correcta gestión de la ocupación. :?Sobreocupación.?Non-shows. ?Criterios de funcionalidad a la hora de asignarunidades de alojamiento. ?El proceso de asignación. Planning. Rack. Slip. ?Procedimientos de admisión de clientes con o sinreservas. ?Registro de clientes (check-in). Confección dela documentación necesaria para el registro e identificación del cliente. ?Procedimiento de registro de clientes mediantela utilización de aplicaciones informáticas de Front-office. ?El Cardex. Características y tipología. ?Información a la llegada del cliente. ?Normativa legal aplicable. 2. CONTROL Y REALIZACIÓN DEOPERACIONES ORIGINADAS DURANTE LA ESTANCIA DEL CLIENTE: :?Modificación de los servicios contratados. :?Procedimientos y servicios de recepción yconsejería. Control de clientes, Correspondencia. Cambio de divisas. Cajasfuertes. :?Proceso de facturación de clientes. Cuentas defacturación. Cargos. Abonos. Mixtos. :?Registro y valoración de consumos. :?Liquidaciones de departamentos. :?Procedimiento de facturación de clientesmediante la utilización de aplicaciones informáticas de Front-office. :?El cierre diario. :?Tipos de servicios de información al cliente.Información interna y externa. :?Manejo de documentación necesaria en laprestación de los servicios de información, guías, horarios, callejeros, entreotros. :?Empatía en la prestación de servicios durante laestancia del cliente. :3. CONTROL Y REALIZACIÓN DEOPERACIONES RELATIVAS A LA SALIDA DEL CLIENTE: :?Proceso de salida del cliente (check-out). Cobrode facturas. Sistemas de cobro. Políticas de crédito. :?Comisiones a intermediarios. ?Información a los departamentos afectados por lasalida de clientes. ?Aplicación de la normativa legal relativa alpago y cobro en general y del sector turístico en particular. ?Diligencia en las operaciones de cobro. ?Caja del día. ?Control y gestión de créditos. Remesas, cobros. – Procesos de post-estancia del cliente y valoracióndesde un punto de vista comercial y de fidelización.
Objetivos
GENERALES :Formalizar las operaciones previas y simultáneasa la entrada de los clientes analizando y aplicando las tareas asociadas. :Controlar/prestar el servicio de recepcióndurante la estancia de los clientes analizando y aplicando las operacionesderivadas de esta fase. :Controlar/prestar servicios durante la salida delos clientes describiendo las diferentes fases y aplicando los procedimientosestandarizados.ESPECÍFICOS :Obtener listados de llegadas previstas, sobre labase de las reservas registradas, con antelación a la llegada de los clientes. :Establecer los protocolos a seguir en caso de«Overbooking» o Sobreocupación, cumpliendo siempre la normativa legal vigente yteniendo en cuenta los criterios de rentabilidad económica. :Justifcar la asignación previa de unidades dealojamiento a las reservas recibidas, sobre la base de las peticiones de losclientes, disponibilidad de tipos de alojamientos y criterios de funcionalidad. :Realizar el proceso de asignación utilizando lasherramientas adecuadas (rack, planning de ocupación). :Describir relaciones interdepartamentales,previas a la entrada del cliente, con los departamentos de pisos, cocina, salay todos aquellos que según las características del establecimiento turísticosea necesaria dicha relación. :Identificar y cumplimentar todos los documentosrelativos al registro de los clientes, con o sin reserva previa, a la entradaen el establecimiento, manejando aplicaciones informáticas. :Definir los diferentes métodos de registroanticipado de clientes. :Emitir las acreditaciones y elementos de accesoa las unidades de alojamiento, así como las órdenes de atenciones especiales,según el caso. :Especificar los diferentes tipos de informaciónque el cliente necesita a su llegada al establecimiento. :Aplicar los protocolos de traslado e instalacióndel equipaje, así como el acompañamiento del cliente a la unidad dealojamiento. :Cumplir la normativa legal vigente relativa alos diferentes servicios, características, precios y reservas de losestablecimientos de alojamiento turístico. :Elaborar los listados de ocupación por unidad dealojamiento, cliente, ocupación total. :Elaborar y actualizar el planning de ocupacióndel establecimiento turístico. :Operar con los medios informáticos y detelecomunicaciones relativos al departamento de recepción. :Gestionar el rack de habitaciones manualmente opor medios informáticos según las características técnicas del establecimiento. :Establecer los protocolos de actuación en casode cambio de estatus de la estancia o de demandas especiales, siempre bajopetición de los clientes. :Especificar la información a transmitir a losclientes y bajo que soporte en caso de que el cambio de estatus de la estanciadel cliente requiera una valoración económica. :Descrito los procedimientos necesarios a la horade cumplir las demandas de los clientes (cambio de unidad de alojamiento,mantenimiento, extras). :Identificar los procesos propios de recepción. :Caracterizar los procesos propios deconserjería, tales como: correspondencia, mensajes, telecomunicaciones,despertador, cambio de moneda extranjera, alquiler de cajas de seguridad,reserva de servicios en otros establecimientos, alquiler de vehículos, venta depequeños artículos, emisión de nuevas acreditaciones o elementos de acceso alas unidades de alojamiento, control de acceso a las instalaciones. :identificar los distintos tipos de cuentas defacturación, cargos, abonos y mixtas. :Se han registrado los consumos diarios o extrasde los clientes manejando medios informáticos. :Recibir las liquidaciones de los departamentosprocediendo a su cuadre. :Realizar el cierre del día, comprobando que elproceso de facturación se ha realizado de manera correcta. :Se ha manejado adecuadamente la documentaciónnecesaria en la prestación de los servicios de información externa, guías,horarios, callejeros, entre otros. :Prestar el servicio de información al cliente demanera adecuada. :Elaborar listados de salida por unidad de alojamiento,cliente y numérico. :Aplicar los métodos de informaciónpredeterminados para comunicar a los diferentes departamentos de la salida delos huéspedes para una fecha determinada. :Valorar económicamente la estancia, si procede,consumos y extras de cada cliente de salida. :Cumplimentar los documentos legales y formalesrelativos a la facturación de los clientes. :Explicar y operar los diferentes sistemas depago que aceptan los establecimientos de alojamiento turístico. :Aplicar la normativa legal y sistemas deseguridad de garantía de pago. :Definir los procesos relativos al control yliquidación de comisiones de intermediarios. :Describir los procesos de archivo y custodia detoda la documentación relativa a la estancia y salida de los clientes. :Calcular y realizado el arqueo de caja en loscambios de turno y el cierre diario. :Reconocer las variables que influyen en lapolítica de crédito, teniendo en cuenta los posibles riesgos. :Establecer y llevar a cabo el procedimiento parala gestión de créditos, elaboración de remesas y cobro de facturas pendientes. :Identificar los procesos relativos a la postestanciade los clientes.
Duración
60 horas
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