Curso de Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano

Contenido Formativo

UNIDAD DIDÁCTICA 1 LA COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Administración local
– Normativa referente a la administración local
Atención al ciudadano desde la Administración
Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas en la comunicación al ciudadano
Procesos de comunicación ante el ciudadano
– Interpersonal
– Telefónica
– Escrita
Tratamiento al ciudadano
– Personas versus problemas
– Percepción-emoción-comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2 TÉCNICAS DE ATENCIÓN PRESENCIAL AL CIUDADANO
Habilidades personales y sociales
– Lenguaje
– Escucha activa
– Empatía
– Asertividad
– Feedback
Caracterización de los distintos tipos de ciudadanos
– Tipologías de personalidad
– Tipologías de actitudes
Atención al ciudadano de manera presencial
– Proceso de acogida al usuario
– Comunicación e interacción con el usuario

UNIDAD DIDÁCTICA 3 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
Introducción a la atención telefónica
– Recepción de llamada
– Realización de llamadas
Descripción y funciones del profesional ante la atención telefónica
Entorno de Trabajo
Competencias de perfil profesional en la atención telefónica al ciudadano
– Competencias Genéricas
– Competencias Específicas
Habilidades interpersonales en la atención telefónica
– Barreras de la comunicación
– La escucha activa
– La asertividad
– Empatía
– La inteligencia emocional

UNIDAD DIDÁCTICA 4 LA ATENCIÓN VIRTUAL
Introducción a la atención virtual
Correo electrónico
– Protocolo en la atención virtual mediante correo electrónico
Chat
– Protocolo en el uso de chat
Redes sociales
– Facebook
– Twitter
– Protocolo de uso
Videollamada

UNIDAD DIDÁCTICA 5 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Procesos de calidad
– Fases de implantación de un sistema de gestión de calidad
Concepto y características de la calidad de servicio
– Importancia
– Objeto
– Calidad y satisfacción del usuario
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del usuario
– Elementos de control
– Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
– Medidas correctoras

Objetivos

Determinar la importancia del establecimiento de un proceso de comunicación adecuado entre el ciudadano y la Administración Local. Desarrollar las técnicas de atención presencial al ciudadano que garantizan el establecimiento de un proceso de comunicación adecuado. Indicar el proceso de atención telefónica al ciudadano. Conocer las medidas de calidad que deben cumplir en la atención al ciudadano en la Administración Local.

Duración

60 horas